یک مثل معروف هست که می‌گوید: “اگر مشتریانتان را فراموش کنید، آن‌ها هم شما را فراموش می‌کنند

مثل هر بیزنس دیگر، شرکت‌ها و تیم‌های نرم‌افزاری به عنوان یک تولیدکننده نرم‌افزار، برای بقای خود نیازمند خرید و سفارش مشتریان هستند. در اغلب موارد،‌ شما شرکت‌ها یا تیم‌هایی را می‌بینید که برای تولید محصول خود هفته‌ها و شاید ماه‌ها زمان می‌گذارند، برنامه‌ریزی می‌کنند، تست می‌کنند و در نهایت محصول نهایی را عرضه می‌کنند. اما درست وقتی که به نظر می‌رسد همه چیز تمام شده تازه فاز جدید حیات نرم‌افزار شروع می‌شود: فاز ارائه خدمات پشتیبانی

در فیلم ماتریکس هم اپراتورها نقش پشتیبانی را بر عهده داشتند. اگر فیلم را دیده‌ باشید لابد به یاد دارید که بدون فداکاری تنک، چه اتفاقی می‌افتاد. در دنیای واقعی هم نقش پشتیبان‌های نرم‌افزار در موفقیت یا شکست پروژه‌ها به اندازه نقش توسعه‌دهنده‌ها و مدیران پروژه مهم است.

در مرحله ارائه خدمات پشتیبانی، درخواست‌ها در گونه‌های مختلفی ممکن است تیم توسعه نرم‌افزار را درگیر کنند: مهم‌ترین درخواست‌های پشتیبانی نرم‌افزار که به تیم‌های توسعه می‌رسد درخواست‌های رفع باگ و درخواست‌های feature های جدید است‌، هر چند بسته به تعداد نیروی انسانی و سیاست‌های شرکت یا تیم ممکن است درخواست‌های سفارشی‌سازی نیز توسط تیم توسعه انجام پذیرد.

نکته مهم در ارائه خدمات پشتیبانی که قرار است توسط تیم توسعه انجام شوند، ثبت و کنترل درخواست‌هاست. مشتریان شما نباید به صورت مستقیم با توسعه‌دهندگان نرم‌افزار ارتباط داشته باشند. یک لایه جهت فیلتر درخواست‌های ارسالی مشتریان باید وجود داشته باشد که می‌توانیم اسمش را بگذاریم واحد خدمات مشتریان (یا واحد پشتیبانی مشتریان). وظیفه اصلی واحد خدمات مشتریان، ارتباط با مشتریان و دریافت نظرات و درخواست‌های آن‌ها و ارجاع درخواست‌ها پس از بررسی ‌آن‌ها به واحد مربوطه است. 
ممکن است برخی درخواست‌ها، به عنوان یک نیازمندی جدید مطرح شده باشند و نیاز باشد که برای پیاده‌سازی آن‌ها از مشتری هزینه‌ای دریافت گردد، یا ممکن است برخی پرسش‌های مشتری با مطالعه راهنمای محصول برطرف شوند و … مهم این است که واحد خدمات مشتریان بتواند درخواست‌های مشتریان را به صورت کنترل شده به بخش توسعه نرم‌افزار ارجاع دهد.

روش دریافت درخواست‌ها و پاسخ به آن‌ها چندان اهمیتی ندارد. بعضی از شرکت‌ها یا تیم‌ها از ایمیل برای دریافت درخواست‌ها و پاسخ به آن‌ها استفاده می‌کنند. مشکل ایمیل غیرساخت یافته بودن و عدم امکان گزارش‌گیری از آن است. بعضی دیگر از شرکت‌ها از نرم‌افزارهای helpdesk استفاده می‌کنند و از مشتریان می‌خواهند که درخواست‌های خود را در قالب تیکت ارسال کنند.

صرفنظر از نوع روش استفاده شده اگر تیم شما با مشتریان زیادی سر و کار دارد، پیشنهاد می‌شود این دریافت درخواست‌ها در ترکیب با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) باشد.
به عنوان مثال یکی از مواردی که در قیمت‌گذاری قراردادهای پشتیبانی محصولات نرم‌افزاری لحاظ می‌شود کمیت و کیفیت ارائه خدمات پشتیبانی است. مثلاً اینکه امکان پشتیبانی تلفنی یا استقرار نیرو در سازمان مشتری و … وجود داشته باشد یا خیر. از آنجایی که ارائه خدمات پشتیبانی نیز بخشی از هزینه‌های شرکت یا تیم نرم‌افزاری است، شما باید  بتوانید پارامترهای مورد نیاز را برای تخمین درست از هزینه ارائه خدمات پشتیبانی اندازه‌گیری کنید. این کار در هماهنگی با CRM امکان پذیر است. روش مورد استفاده خودمان را در قالب یک case study در نوشته دیگری شرح خواهم داد.