در یک یادداشت درباره چرایی و روش کنترل نظرات مشتریان در تولید نرم‌افزار نوشتم و اشاره کردم که دریافت فیدبک کاربران یک عامل ضروری برای بهبود نرم‌افزارهاست. اما استیو جابز به این شکل به قضیه نگاه نمی‌کرد. در این نوشته نظرات جابز را از کتاب زندگی‌نامه‌اش نقل کرده و در نوشته دیگری به شرح آن خواهم پرداخت.

جابز معتقد بود باید آن چیزی به کاربر ارائه شود که به آن نیاز دارد و متخصصین اپل بهتر از مصرف کنندگان از نیازهایشان آگاهی دارند.

لیندر کانی نویسنده‌ی کتاب آیین مک می‌گفت: «از اولین مک بگیر تا جدیدترین آیفون، دستگاه‌های جابز همیشه مهر و موم می‌شوند تا جلوی فضولی و دستکاری مصرف‌کننده گرفته شود»… تمایل جابز به کنترل تجربه‌ی کاربری، در کانون مناقشات بین او و وازنیاک قرار داشت… کاربر حتی قادر به باز کردن کیس یا دسترسی به مادربورد نبود. این برای علاقمندانی مثل هکرها ناخوشایند بود ولی از نظر جابز، مکینتاش دستگاهی برای عموم مردم بود و او می‌خواست به آن‌ها یک تجربه کنترل شده و مطمئن ارائه کند… او تا آنجا پیش رفت که ابزارهایی ویژه برای باز کردن کیس مکینتاش طراحی کرد، چون نمی‌خواست مردم با آچارهای معمولی بازش کنند. به کش می‌گفت: «می‌خواهیم طوری طراحی‌اش کنیم که هیچ کس جز متخصصین اپل نتواند به داخلش دسترسی پیدا کند»

یک تجربه کاربری کنترل شده یا آزادی عمل کاربر؟

نرم‌افزارهای زیادی هستند که به کاربران امکان سفارشی‌سازی زیادی می‌دهند. دید تولیدکنندگان این نرم‌افزارها این است که استفاده‌کنندگان آن‌ها را بر اساس نیاز خود سفارشی کنند. یک نمونه از این نرم‌افزارها Dynamic CRM مایکروسافت است که برای هر نوع مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توان از آن استفاده کرد و گسترشش داد اما دید استیو جابز به ارائه خدمات (در مثال بالا ارائه مک، اما در کل ارائه هرگونه خدمات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری) این بود که کاربر یک تجربه کاربری کنترل شده داشته باشد. برای همین اولین نسخه‌های آیفن را که نگاه کنید به نسبت گوشی‌های آن زمان دارای انعطاف کمتری بودند.

نکته مهم وقتی که این روش را در توسعه محصول نرم‌افزاری خود انتخاب می‌کنید این است که مزیت رقابتی را فراموش نکنید. در واقع اگر شما محصولی را ارائه کنید که هیچ قابلیت سفارشی سازی به خصوصی ندارد و مزیت رقابتی خاصی هم ندارد، کاربران هیچ وقت از آن استقبال نخواهند کرد. نوع ارائه محصولاتی که تجربه کاربری کنترل شده را ارائه می‌دهند باید با تبلیغ مزایای رقابتی آن‌ها همراه باشد و گرنه آیفونی که کپی پیست یا multi tasking نداشت این قدر فروش نمی‌رفت.

در نوشته دیگری در خصوص این روش بیشتر صحبت خواهم کرد.